2020 yılında Hollanda merkezli ING Global’in en tepedeki 7 yöneticisinden biri olan Pınar Abay, 10 ülkedeki perakende bankacılık faaliyetlerinin başında. Yönettiği kredi portföyü ve mevduat hacmi Türk bankacılık sektörünün toplamından daha büyük. Bankacılığın geleceğinde “üretken yapay zeka”nın büyük rol oynayacağını söyleyen Abay; genç, dinamik ve daha iyi bir hayat isteyen Türk gençlerinin ciddi potansiyel taşıdığına inanıyor. ING Global’de çalışan çok sayıda Türk’ü de bunun kanıtı olarak görüyor
Pınar Abay ilkleri başarmış bir kadın. ING Türkiye Genel Müdürü olduğunda 34 yaşındaydı. 2020 yılında 43 yaşındayken ING Grubu Global İcra Kurulu Üyesi ve Global Perakende Bankacılık Başkanı oldu. 2023 yılında 10 ülkenin yönetimi Pınar Abay’a bağlandı. Türkiye’nin tüm bankacılık sisteminden daha büyük bir yapıyı yönetiyor Abay. Bankacılıktaki son trendleri konuşmak için İstanbul’da Oksijen binasında buluştuk.
ING Global İcra Kurulu üyesi, ING Global’in 7 yöneticisinden birisiniz. Öncelikle sizin kariyer öykünüzü hatırlatmak isterim.
Şu an ING Grubu’nda bireysel bankacılıktan sorumluyum. ING’nin iki ana iş kolu var: Biri bireysel bankacılık, yani perakende, diğeri ise uluslararası firmalarla yapılan kurumsal bankacılık. Benim sorumluluğumda olan bireysel bankacılık kolu, grubun yaklaşık üçte ikisini oluşturuyor. Bu görevi 5 yıldır yürütüyorum. Bundan önce uzun süre ING Türkiye’nin genel müdürüydüm. ING Grubu içinde ülke genel müdürlüğünü en uzun süre yapan kişilerden biri oldum. Türkiye’yi çok sevdiğim için ayrılmak da kolay olmadı. Kariyerime McKinsey İstanbul Ofisi’nde danışmanlıkla başladım. Sonra teknolojiye olan ilgim nedeniyle Palo Alto’ya geçtim. O yıllarda Silikon Vadisi’ne taşınmak benim için önemli bir adımdı.
Mühendislik eğitimi almamışsınız ama teknolojiyle çok iç içesiniz. Genç kızların fen ve teknoloji alanlarına ilgisi konusunda da duyarlısınız.
Evet, ben ekonomi okudum. Bilkent mezunuyum. Ama bugün geriye dönüp baktığımda mühendislik eğitimi alsaydım iyi olurdu diyorum. Fen ve matematiğim iyiydi ama bizim zamanımızda fen bilimleri daha çok erkeklere yöneltilen alanlar gibi görülürdü.
Bugün hala mühendislikte kadın oranı yüzde 15 civarında…
Doğru. Ben Bilkent’te ekonomi bölümünde çok özel bir programdaydım. Altı kişilik özel bir sınıf açılmıştı, burslu olarak okudum. Şimdi geriye bakınca bunun ne büyük bir yatırım olduğunu daha iyi anlıyorum. Sonrasında Amerika’da yaklaşık 5-6 yıl yaşadım. Yabancı yatırımcıların Türkiye’ye çok ilgi gösterdiği bir dönemde, bana Türkiye’ye dönüp dönmeyeceğim soruldu. İlk çocuğum doğmuştu. Zamanlama uygundu ve döndüm. Türkiye, girişimcilik ruhu çok yüksek bir ülke. Ekonomik dalgalanmalardan bazen yorulsak da, bu ortam çok öğretici. Bu kararı verdiğim için hiç pişman değilim.
5 kişiyi bile yönetmemiştim
Türkiye’de ING’nin en genç ve kadın genel müdürü oldunuz…
Henüz 34 yaşındaydım ve o yaşa kadar 5 kişilik bir ekibi bile yönetmemiştim. Bir anda 6 bin kişilik bir organizasyonun başına geçtim. ING gibi fırsat sunan bir yapıda olmak büyük şanstı.
Şu anda 10 ülkeden sorumlusunuz. Bunlar hangileri?
En uzak olandan başlayayım: Avustralya. Çok uzak ama bizim için çok önemli, yıllar önce kurduğumuz başarılı bir bankamız var. Türkiye, Polonya, Romanya, Almanya da benim sorumluluğumda. Almanya çok büyük bir pazar; 10 milyon müşterimiz var. Hollanda ana merkezimiz, tüm bankacılık operasyonları bana bağlı. Belçika, İtalya, İspanya ve Lüksemburg da dahil. Geniş bir coğrafya. Bazı pazarları daha önce deneyimlemiştim ama bazılarına yeni girdim. Sorumluluğu alıp sahaya inince, gidip gelince öğreniyorsunuz. Bazen sabah kalktığımda hangi ülkeye uçacağımı karıştırdığım oluyor.
2024 faaliyet raporuna göre ING Grubu’nun 1 trilyon euro’luk aktif büyüklüğü var. 700 milyar euro gibi mevduat hacminiz, bir o kadar da kredi portföyünüz var. Net kar da 6.5 milyar euro. Türkiye bankacılık sistemiyle kıyaslandığında bunlar çok büyük rakamlar. Türkiye’de bankacılık sektörünün toplam aktifleri 800 milyar euro civarında. Tüm Türkiye bankacılık sisteminden daha büyük bir yapıyı yönetiyorsunuz. Bu nasıl bir deneyim?
Türkiye’yi yönetirken grubun hazinesinden sorumlu biri şöyle demişti: “Türkiye küçük bir bilanço olabilir ama o bilançonun içinde yönetilmesi gereken karmaşıklık büyük.” Bugün geldiğim noktada ne kadar haklı olduğunu görüyorum. Almanya gibi büyük bir bilançoyla başladığımı düşünürsek, orada bu kadar çok değişkeni aynı anda yönetme tecrübesi kazanamazdım. Türkiye bankacılığı gerçekten öğretici. Şu anda yönettiğim bölümde 500 milyar euro’nun üzerinde kredi portföyü, 600 milyar euronun üzerinde mevduat var. Ama bu büyüklük sistematik bir yapı içinde yönetiliyor. ING’nin oturmuş süreçleri, risk yönetimi sistemleri, teknolojik altyapısı çok güçlü. Ama yine de her ülkenin kendine özgü dinamiği var. O yüzden bu işin en heyecanlı kısmı, her gün yeni bir ülkede farklı bir deneyim kazanmak. Mesela İtalya’da farklı şeyler öğreniyorsunuz, ertesi gün Sidney’e uçuyorsunuz, bambaşka bir sistemle karşılaşıyorsunuz.
Türkiye dışındaki ülkeler hem ölçek hem sistem hem de risk yapısı olarak çok farklı. Oturmuş piyasaları yönetmekle Türkiye gibi belirsizliklerle uğraşan bir yeri yönetmek ilginç bir deneyim olmalı. Öncelikle Türkiye’nin potansiyelini nasıl görüyorsunuz?
Türkiye’nin nüfusu genç, potansiyeli yüksek. İnsanlar çalışkan, daha iyiye ulaşmak isteyen çok sayıda yetenekli genç insan var. Avrupa’da bunu bu kadar net göremiyorsunuz. Neden ING Global’de bu kadar Türk çalışıyor diye düşündüğümüzde, cevabı bu. İnsanlar daha iyi bir hayat için çok çalışıyor. Türkiye’nin hâlâ çok büyük bir potansiyeli var. Volatiliteye rağmen bu ülkeye yatırım yapmaya değer.
Sorumluluğunuzda olan perakende bankacılıkta ING hangi yeniliklerle fark yaratıyor?
Birkaç temel farkımız var: İlki, müşteri memnuniyetine verdiğimiz önem. Bunu bağımsız kurumlarla ölçüyoruz. Net Tavsiye Skoru (NPS) bizim için çok önemli. Hedefimiz her ülkede en çok tavsiye edilen banka olmak. Bugün 10 ülkenin 5’inde NPS’de birinciyiz. Almanya’da tam 19 çeyrektir aralıksız lideriz. Avustralya’da daha küçük bir oyuncuyuz ama yine lideriz. Çünkü gerçekten müşteri deneyimini merkeze alıyoruz.
8 milyon müşteriye 30 şube
Bu deneyim nasıl farklılaşıyor?
Teknolojiye çok ciddi yatırım yapıyoruz. Pek çok ülkede şubemiz yok. Türkiye’de şube sayımız azaldığında “Acaba Türkiye’den çıkıyorlar mı” diye spekülasyon oluyor. Oysa Avrupa’da büyük olduğumuz birçok ülkede hiç şubemiz yok. Örneğin Hollanda’da 8 milyon müşterimiz var ama sadece 30 şubemiz faaliyette. Çünkü insanlar artık şubeye gitmiyor. Kredi almak, yatırım danışmanlığı, konut kredisi gibi hizmetleri tamamen dijitalden veriyoruz. Böylece müşteriye en yalın, en ucuz, en hızlı hizmeti sunabiliyoruz. Şubelerin masrafını ödemediğinizde bu avantaj doğrudan müşteriye yansıyor.
Yapay zeka tarafında ING olarak neler yapıyorsunuz?
Önce şunu söyleyeyim: Birkaç yıl önce yapay zeka dediğimizde herkes kredi skorlama, dolandırıcılık tespiti gibi alanlardan bahsederdi. Bunlar artık temel gereklilik. Eğer hala yapılmadıysa zaten çok geç kalınmış demektir. Bugün geldiğimiz noktada “üretken yapay zeka”yı konuşuyoruz. Chatbot’lar artık basit bir hizmet. Şimdi pazarlamadan operasyonlara kadar her alanda milyonlarca kişiselleştirilmiş kampanyayı yapay zeka ile oluşturuyoruz. Her müşteriye farklı bir görsel, farklı bir metin ulaşıyor. Ama şu anda asıl heyecan verici alan: “Karar alan ve aksiyon alan” yapay zeka. Biz buna “Agentic AI” diyoruz. Yani sadece öneri sunan değil, işi yapan yapay zekadan bahsediyoruz.
Bu biraz ürkütücü değil mi? Endişelenmeli miyiz?
Açık konuşayım, ilk izlediğimde ben de korktum. Botlar aralarında konuşuyor, iş bölümü yapıyorlar. Her biri görev alıyor, birbirini denetliyor. Bunu izlemek gerçekten etkileyici. Ama korkmak yetmez. Bu sistemleri anlamalı ve kontrol mekanizmalarını kurmalıyız. Örneğin, biz ING olarak bu yıl 300 milyar euro’luk konut kredisi portföyümüzü daha etkin yönetebilmek için bu bot çiftliklerini denemeye başlıyoruz. Gelen başvuruları bu botlar alacak, değerlendirecek, gerektiğinde müşteriye soru soracak. Ayrıca eski sistemleri yeni sistemlere taşırken de bu botlar kod okuma, dokümantasyon oluşturma gibi işleri devralıyor. Bu, zaman ve kaynak açısından büyük bir dönüşüm.
Türkiye’deki bankacılık sektörü bu dönüşüme ne kadar hazır?
Türkiye’de sektör çok güçlü ve yenilikçi. Ancak bir engel var: Regülasyonlar hala yurtdışındaki bulut sistemlerine geçişe izin vermiyor. Oysa bu yapay zeka çözümleri genellikle bulut tabanlı çalışıyor. Bu biraz yavaşlatıcı bir etken. Ama eminim Türkiye buna uyum sağlayacaktır. Bizim ING Grubu olarak Türkiye’de doğrudan merkeze bağlı bir teknoloji ve veri analiz merkezi kurmamızın nedeni de bu. Önümüzdeki yıl bu merkezde çalışan sayısı 300’e çıkacak. Türkiye, genç ve yetenekli insan kaynağıyla bu alanda önemli bir potansiyele sahip. Zaten global yapay zeka ekibimizi yöneten arkadaşımız da bir Türk.
Bütün bu dönüşümle birlikte yeni meslekler, yeni beceriler de gündemde. Neler hızla değişiyor?
İki çocuğum var. Onların geleceği beni çok düşündürüyor. Bugün bilgisayar mühendisliği okuyan biri artık sadece kod yazmıyor; tasarım, kullanıcı deneyimi, yapay zeka uygulamaları gibi alanlarla iç içe. Gençlere şunu öneriyorum: Kod yazmasanız bile bu sistemleri anlamak zorundasınız. Hangi sektörde olursanız olun, yeni çıkan araçları, teknolojileri takip etmek gerekiyor. Artık sabah akşam kod yazmak değil, doğru komutu vermek, sistemden doğru çıktıyı almak önemli.
Olana bitene bakınca, Türkiye'nin daha iyi olması sadece bizim için değil dünya için de mühim
Türkiye’de bir ekonomik program uygulanıyor. Maalesef siyasi gündem çok hareketli ve her şeyi çok etkiliyor. Hayat pahalılığı çok arttı. Siz de yurt dışında yaşayan biri olarak geldiğinizde hissetmişsinizdir… Dışarıdan Türkiye’ye baktığınızda gidişatı nasıl görüyorsunuz?
Kısa vadede olan biteni bırakıp uzun vadede uzaktan bakınca Türkiye hala çok büyük ve genç bir nüfus. Hala inanılmaz büyük potansiyel var. Ve hala çalışma etiği çok yüksek. Çalışmak isteyen, bir yerlere gelmek isteyen, bir şeyleri zorlayan, sadece çok fazla insan yok, bu ülkede çok daha iyisini yapmak isteyen insanlar var. Avrupa’da çok çalıştığım için o farkı çok net görüyorum. Niye bu kadar çok Türk çalışıyor ING Grubu’nda? Çünkü herkes daha iyisini yapmak istiyor. Daha iyi bir hayata geçmek istiyor. Ve bunun aslında ekonomiye katkısı var. O yüzden uzun vadede burası bizim için hala çok önemli bir pazar. Ama kısa vadede bakınca, şu anda hala volatilite var. Ama bence daha iyiye gidiyor. Fakat dünya çok karışık. ABD’de olanlar, Avrupa’nın buna verdiği cevaplar… Orta Doğu’da savaş var… İyi gitmeyen o kadar fazla konu var ki bilinmeyen bir sürü denklemin içerisinde, kaosun içinde bir iş yapmaya çalışıyorsunuz. O yüzden rölatif olarak, Türkiye’nin yavaş yavaş daha iyiye gittiğini düşünüyorum. Bir de bence ülkenin potansiyeli gerçekten çok daha iyisini hak ediyor. Dünyada bu olana bitene bakınca, Avrupa’nın göbeğindeki bir ülke olarak daha iyi olmamız sadece bizim için değil, dünya için de çok mühim. Ben hala iyimserim.
İmkansız yok, çalışmak var...
Çok önemli bir noktadasınız. Şunu merak ettim. Kariyerinizin başında size “imkansız” gelen ama sonra başardığınız şey neydi?
Belki şaşıracaksınız ama ben “imkansız” kavramına pek inanan biri olmadım. Zor olabilir ama yapılabilir. Zaten hayatım boyunca hep çok çalıştım.
Gençlere ne önerirsiniz?
Birkaç şey söylemek isterim: Birincisi, sabırsız olmayın. Kimse CEO gibi yaşamaya birinci günden başlamaz. İkincisi, zorluklar sizi büyütür. O anlarda “Artık dayanamam” dediğinizde aslında gelişiyorsunuz. Üçüncüsü, konfor alanından çıkın. Türkiye’de genel müdür olarak kalabilirdim ama yeni ülkeleri tanımak, başka pazarları yönetmek beni geliştirdi. Hala her gün bir şey öğreniyorum.
Sizi bu kadar motive eden şey ne?
Hep sevdiğim insanlarla çalışmaya gayret ettim. Hayatımdaki en anlamlı şeylerden biri bu oldu. Ayrıca işimi sadece iş olarak görmedim. Kadın meselesi, çevre ve iklim konusu gibi benim için önemli değerleri işimin içine entegre ettim. Sosyal sorumluluğu olan bir iş yapmanın gücüne inanıyorum. Bu motivasyonla çalışınca iş de, hayat da anlam kazanıyor.
Erkeklerin dönüşümde aktif olması şart
Belçika’daki görevleriniz arasında dikkat çeken bir detay var. Belçika’da bir bankanın yönetim kurulu başkanı olan ilk kadın siz oldunuz, doğru mu?
Evet, Belçika’da pazar payımız oldukça yüksek. Özellikle kurumsal firmalarda piyasanın üçte biri bizim müşterimiz. Orada ING Belçika olarak farklı bir hukuki yapımız ve ayrı bir yönetim kurulumuz var. Bu göreve geldiğimde içimde şöyle bir hedef vardı: Görevi bıraktığımda yerime bir Belçikalı kadın gelmeli. Gerçekten de öyle oldu. Bu, o ülkede bir ilk oldu. Almanya’da da aynı şekilde. Yönetim kurulu başkanımız kadın. Polonya’da da. Bu pozisyonlara kadınları getirmek benim için sadece bir görev değil, bir sorumluluk.
Türkiye’de durum nasıl?
Türkiye bu konuda öncü. Biz 2012-2013 yıllarında bile “yönetimde yüzde 50 kadın” hedefini koymuştuk. Bugün ING Türkiye’nin icra komitesinde kadın oranı yüzde 70. Sanıyorum bu oran başka hiçbir kurumda yok. Belki artık biraz erkek almamız gerekiyor!
Gerçekten etkileyici. Peki diğer ülkelerde kadın liderlik açısından tablo nasıl?
Globalde bu oran hâlâ yüzde 30’larda. Üst yönetimdeki kadın oranını yüzde 50’ye çıkarmayı hedefliyoruz. Çünkü asıl mesele, yönetim seviyesine kadınları taşımak. Alt kademelerde çok sayıda kadın çalışan var ama bu yetmez. Şunu da vurgulamak isterim: Erkek liderlerin bu sürece sahip çıkması çok önemli. Türkiye’de Yönetim Kurulu Başkanımız John T. Mc Carthy bu konuda bize hep destek olmuştur. Erkeklerin de bu dönüşümde aktif rol alması gerekiyor.
